コールセンター

○○○○が壊れた。生活家電品である。とっくに保障期間は過ぎている。ということでメーカーのコールセンターに修理依頼の電話をする。

最近は多くのメーカーは修理受付を一箇所のコールセンターでこなすところが多い。顧客からすればワンストップに近い形で事が進むので便利だし、メーカーにすれば、情報を集約して適宜処理することで効率化が図れるし、コールセンター事業そのものをアウトソーシングさせることで、事業経費的にお得な体制も取れる。

電話対応している先が実は日本じゃなくって、対応している人も日本人じゃ無いけど顧客はそれに気づかないなんてこともある。

コールセンターに電話を掛ける人は、だいたい怒ってる。とてつもなく怒っている。なので、コールセンターで働く人たちにはメンタルな面でダメージを食らう人がとても多いと聞く。

で、コールセンターに電話をしたわけだけど、きちんとマニュアルに従ってると思える対応。とにかく低姿勢で丁寧な対応。しかし、どこか機械的。ちゃちゃっと修理依頼完了。

で、ちょっと聞きたい項目があったので、聞いてみると「お答えできないことになっております」と、丁寧だけど冷たい対応。うーむ。

そこで、「実は僕は○○の○○の人間で、今たぶんそこのパソコンの画面にこの○○の○○について出てると思うのだけどちょっとだけ教えてもらえません？」と、魔法の言葉をかけた。

あなたの味方ですよ、を意味する魔法の言葉。その瞬間、電話の向こうでしゅるしゅると緊張の糸がほぐれたのが伝わってきた。

ほっとしたんだろうね、怒ってくる相手じゃないと分かって。

結局マニュアルどおり答えはもらえなかったんだけど、「お答えできないんですよぉぉ」ってな感じに口調が変わった。

ご苦労様です。

うちも壊れたよ

○○○○○が壊れました。
おまけに○○○が赤くなったり黄色くなったりしてやばい。
で、○○○○って何ですか？